Эмпатия

Этот этап посвящен погружению в пользовательский опыт с использованием инструментов интервью, наблюдения, поиска артефактов, этнографии, ролевых игр. В процессе происходит переход от формального знания и фиксирования конкретных фактов к глубинному пониманию человека: его потребностей, болей, страхов, желаний, чувств и мыслей, контекста. Эмпатия является ключевым навыком в дизайн-мышлении.

Чеклист (что делать)

доступный для работы всем участникам, чтобы его можно было редактировать, дополнять, следить за графиком проведения и комментариями всех участников. Этот артефакт должен стать вашим главным рабочим инструментом на этапе подготовки и проведения интервью наряду с гайдами интервью.

Подготовить файл «Карта респондентов: тейкхолдеры и пользователи»,

01.

(зачем исследование, почему выбрали респондентом, технические и организационные вводные).

Подготовить драфт гайда исследования и коммуникации для респондентов

02.

(чаты, общие документы, доски для генерации, график исследования с контактами респондентов).

Подготовить среду для обмена инсайтами и оргмоментами

03.

(обсудить все оргмоменты, цели и фокусы исследования, роли, карту респондентов, поискать любопытные вопросы и проработать хорошо гайд).

Провести брифинг команды по исследованию и проработать финальный гайд вместе

04.

(обязательно показать команде и собрать обратную связь).

Подготовить шаблоны канвасов

05.

Перед исследованием

Проведение исследования

Связаться с респондентами и назначить встречи.

01.

(от 40 до 90 минут).
Важно учесть все три части: разогрев, или технические вводные (тут вы представляетесь и рассказываете о проекте, ваших целях, процессе и тайминге интервью), фокус (тут сосредоточены все ключевые вопросы, которые помогут погрузиться в опыт пользователя, определить его контекст, бэкграунд, боли, мотивации, страхи, желания, стремления и проч.) и техническое завершение (тут важно
рассказать о следующих шагах, поблагодарить респондента за уделенное время и ответить на его вопросы).

Провести глубинные интервью

02.

которые могут быть полезны для исследования (процессы, регламенты, результаты опросов, других исследований, обучающие материалы, коммуникации и т. д.).

Собрать артефакты,

03.

Упаковка результатов

от 60 минут/канвас: прямые и только значимые цитаты, без интерпретации, эмоционально окрашенные фразы,
удаляем лишнюю информацию, структурируем.

После интервью заполнить карты эмпатии и пути сотрудника (Employee Journey Map, или EJM)

01.

(выжимка самых важных вещей).

Анализ и упаковка артефактов
для презентации команде

02.

Примеры гайдов

Структура интервью

Технические
вводные

Разогрев

Завершение

Техническое
завершение

Фокус

История:
расскажите ваш самый
лучший/худший опыт,
который помог/помешал...

Проблематика:
Какие вопросы
у вас возникали?
Барьеры?

Что может пойти не так

респонденту будет некомфортно, он не сможет довериться и открыто говорить, потому что будет думать, что его оценивают или это небезопасно;

формировать гайд непосредственно перед интервью, фиксируя 3–4 опорных тезиса и несколько вопросов;

начать задавать вопросы без подготовки/разогрева пользователя;

начать запись интервью без согласия пользователя;

задавать прямые и закрытые вопросы, основывая на них поверхностные выводы;

четко следовать составленному на ходу гайду, превращая интервью в формальную беседу, опрос и не следуя за опытом пользователя;

прерывать паузы и «помогать» пользователю думать;

задавать сразу несколько вопросов; завершить гайд на последнем вопросе этапа «Фокус»;

не поблагодарить респондента по завершении интервью;

не сохранить запись и не зафиксировать цитаты.

Что еще посмотреть

FAQ

Сколько вопросов должно быть в гайде?

Цель интервью — не превратить это в интервью и в опрос. Иногда хватает 1–2 ключевых вопроса и много «почему», чтобы глубоко копнуть. Но чтобы такой вопрос нашел своего респондента, мы ориентируемся на 5 — 7 фокусов («что мы хотим узнать?») и 4 — 6 вопросов на каждый их них («как мы можем интересно об этом спросить?»).

incult.me | +7 (926) 057 84 50