1) Проблематизация

После того, как вы провели встречу с держателем проектной задачи и интервью с 1 — 3 стейкхолдерами, необходимо обновить фокусы и контекст исследования. Основываясь на фокусировке, мы начинаем разработку гайда интервью пользователей. Гайд — это ваша опора на интервью, не четкая инструкция, а дорожная карта с ключевыми фокусами вашего диалога.
Во время интервью сложно держать в голове все фокусы и вопросы, при этом, не теряя концентрации на респонденте. Гайд освобождает вас от задачи помнить все вопросы, с одной стороны, позволяя сфокусироваться на диалоге с пользователем. С другой стороны, цель гайда — не дать вам упустить важные блоки интервью с пользователем и собрать однородную в плане фокусов информацию для дальнейшего анализа.


2) Описание артефакта

Как решает проблему + пример, границы применимости, насколько и как используется вне учебной ситуации («продажа» инструмента)
Почему важно сделать артефакт?
Каким образом артефакт решает задачу?
В каких случаях применяется?
Из чего состоит артефакт?
Ключевой принцип дизайн-мыслителя — делать не для пользователя, а вместе с ним. Именно этап интервью благодаря включению эмпатии дает вам возможность включить пользователя в процесс разработки улучшений для действующего или создания нового продукта. Чтобы пользователь рассказал вам о своем действительном опыте, необходим план вашего общения.

Именно гайд и станет вашей дорожной картой в диалоге с респондентом, позволяя:
- не задавать вопросов-галлюцинаций (всех вопросов в сослагательном наклонении, оборотов «представьте, если бы…» и т. п.);
- избегать простых вопросов «в лоб», которые подтолкнут вас только к поверхностным выводам;
- не применять закрытые, наводящие и формальные вопросы, которые могут привести к социально одобряемым ответам и станут барьером между вами и реальным опытом респондента;
- чувствовать себя уверенно во время диалога с пользователем и «не поплыть» по ходу интервью;
- заботиться о времени обеих сторон и извлечь максимум пользы из 40 — 60 минут интервью.

Разрабатывая концепцию развития инновационной культуры компании Z, нам нужно узнать, как на самом деле работают все процессы, связанные с инновациями, какие барьеры пользователи встречают на пути реализации своих идей, достаточно ли четко топ-менеджмент доносит свое видение до команды.
Вопросы с использованием сослагательного наклонения («Как бы вы отреагировали, если бы ваш руководитель не поддержал вас в реализации предложенной идеи?» или «Что бы вы сделали с идеей, которой поделился с вами ваш коллега?») приведут вас к «галлюцинации» — выводам, которые основаны на фантазии и предположениях пользователя, а не прожитом опыте. Поэтому мы используем те вопросы, которые апеллируют только к опыту пользователя, показывая реальную модель его поведения: «Когда у вас появляется идея, опишите по шагам, что вы делали», «Можете, пожалуйста, ответить на примере?», «Какие изменения в компании вы видите?», «Как к ним относитесь вы, как относится команда?» Такие вопросы не только дадут вам простор для исследовательской мысли, но и позволят превратить интервью в беседу, так как рассказывая о своем опыте и реальных кейсах, пользователь будет естественным образом отвечать не только на заданный вопрос, но и на другие вопросы из гайда.
Интервью с пользователями — это ключевой этап в проекте, а значит и гайд интервью с пользователем — это обязательный этап, от которого зависит качество полученной информации, того, насколько пользователь раскроется, и всего дальнейшего проекта. Если интервью-гайд составлен некачественно, то все или часть ваших интервью с респондентом будут либо испорчены, либо поверхностны и малоинформативны. А именно на этом этапе мы набираем массив данных для дальнейшего анализа, систематизации, генерации идей и проектирования и тестирования решений. Таким образом, чтобы ваше исследование состоялось и не было испорчено, необходима качественная проработка фокусов и вопросов для гайда интервью с пользователем.

Глобально гайд интервью как со стейкхолдером, так и с пользователем состоит из двух больших частей.
1) Фокусы или блоки. Тут мы отвечаем на вопрос «Что мы хотим узнать?». Например, «цели и задачи бизнеса».
2) Вопросы. Тут мы говорим о том, как мы можем спросить о чем-то, что хотим узнать. Например, «Как сейчас развивается ваша компания от 0 (стоим на месте) до 10 (драйвим рынок)?».
В такой конфигурации в рамках гайда интервью с пользователем мы можем включать порядка 4 — 6 фокусов/блоков, каждый из которых содержит 3 — 7 вопросов.

Кроме того, само интервью включает в себя 3 этапа.
1) Разогрев, или технические вводные. Тут вы представляетесь и рассказываете о проекте, ваших целях, процессе и тайминге интервью. Цель этого этапа — расположить к себе респондента и «растопить лед» перед началом основной части.
2) Фокус. Тут сосредоточены все ключевые вопросы, которые помогут погрузить вас в опыт пользователя, определить его контекст, бэкграунд, боли, мотивации, страхи, желания, стремления и проч. Цель этого этапа — собрать максимальное количество информации о пользователях для последующего анализа.
3) Техническое завершение. Тут важно рассказать о следующих шагах, поблагодарить респондента за уделенное вам время и ответить на его вопросы. Цель этапа — вовлечь респондента в следующие этапы проекта (тестирование, фокусгруппы) и ответить на его вопросы.


3) Инструкция по созданию артефакта на основе конкретного фрейма (шаблона для создания артефакта)

Процесс создания гайда для интервью с пользователем похож на алгоритм разработки стейкхолдерского гайда.

1. Составьте вводную часть. Задача этой части вашего гайда в том, чтобы подготовить пользователя к интервью. Тут вам нужно:

• представиться, рассказать в паре слов о себе или команде (если на интервью присутствует несколько человек);
• рассказать о проекте и его этапе, на котором вы сейчас находитесь;
• описать в одном предложении образ результата проекта, к которому вы идете;
• дать технические вводные (время, предмет и ход интервью) и уточнить, не против ли записи интервью респондент (перед записью общения спросите, готов ли он говорить на диктофон);
• четко дать понять, что это не оценочное и приватное интервью (бывает, что пользователь может переживать, думая, что его оценивают).

1. Сформируйте фокусы/блоки для гайда. Формулируя фокусы/блоки, мы отвечаем на вопрос «Что мы хотим узнать?». На данном шаге мы используем подготовленный шаблон.

• Основным вопросом для пользовательского интервью в рамках примера про компанию Z может быть «Как строится взаимодействие пользователя с инновационной культурой в компании?».
• Сформулируем фокус/блок вопросов. В нашем примере про создание концепций развития инноваций в компании Z таковым может быть «Процесс работы с идеями в компании» или «Энергия для изменений в команде». На данном этапе мы формулируем 4 — 6 фокусов/блоков.

1. Составьте вопросы для гайда. К каждому из составленных фокусов/блоков «Что мы хотим узнать?» мы добавляем часть, в которой говорим: «Как мы можем об этом узнать/спросить?» В каждом блоке должно быть 5 — 7 вопросов.
2. Составьте завершение вашего гайда. Задача этой части — плавно вывести респондента из этапа фокуса. Для этого вы технически подчеркиваете, что мы завершаем интервью, благодарите респондента за уделенное вам время, рассказываете еще раз о следующих шагах и таймлайне проекта (широкими мазками), интересуетесь, есть ли вопросы у респондента к вам.

Правильно:
— подготовиться к интервью с пользователем — выявить 4 — 6 фокусов/блоков «Что мы хотим узнать?» и составить 5 — 7 вопросов для каждого фокуса/блока «Как мы можем об этом узнать/спросить?»;
— спланировать подготовительную часть для погружения респондента в проект и наладить контакт;
— рассказать технические вводные и спросить пользователя о готовности говорить «под запись»;
— слушать пользователя и лишь опираться на гайд, а не железно ему следовать (аша задача не превратить интервью в опрос);
— собрать информацию о реальном опыте пользователя (в рамках проектной задачи), погрузиться в глубинную мотивацию и истинные причины того или иного поведения пользователя, не уходить в «галлюцинации»;
— спланировать техническое завершение в гайде и поблагодарить респондента.

Неправильно:
— формировать гайд непосредственно перед интервью, фиксируя 3–4 опорных тезиса и несколько вопросов;
— начать задавать вопросы без подготовки/разогрева пользователя;
— начать запись интервью без согласия пользователя;
— задавать прямые и закрытые вопросы, основывая на них поверхностные выводы;
— четко следовать составленному на ходу гайду, превращая интервью в формальную беседу и не следуя за опытом пользователя;
— прерывать паузы и «помогать» пользователю думать;
— задавать сразу несколько вопросов;
— завершать гайд на последнем вопросе этапа «Фокус»;
— не поблагодарить респондента по завершении интервью.

4) Summary
Ключевой фактор успешности проведения интервью — это планирование и подготовка гайда. Именно в этом случае вы сможете чувствовать себя уверенно в диалоге с пользователем и собрать достаточное количество качественной информации для дальнейшей работы со смыслами и анализом данных.
Гайд для проведения интервью — это ваша опора в общении. У вас нет задачи задать каждый вопрос, но есть задача услышать вашего респондента. Попробуйте довериться ему и следовать за его реальным опытом.
Не спорьте с респондентом, не расстраивайтесь, если вы ожидали другого ответа, не придумывайте решение и не пытайтесь сразу решить проблему. Доверьтесь эмпатии, не пытайтесь все объяснить и не теряйте из виду «белых кроликов».
Несмотря на четкий фокус по погружению в опыт пользователя, важными элементами гайда являются вводная часть и техническое завершение.