Дополнительные советы,
которые позволят провести
качественное интервью с пользователем

«5 Почему» — это любимый вопрос
дизайн-мыслителя. Задавая
к поверхностному ответу пользователя
несколько раз вопрос «Почему?»,
вы можете добраться до истинной мотивации
респондента.

Спрашивайте о лучшем/худшем/последнем опыте респондента. Это позволит погрузиться в наиболее яркие и насыщенные данными эпизоды пользовательского опыта.

1 вопрос в вопросе.
Не перегружайте пользователя — ответ вы получите все равно только на один вопрос.

Не бойтесь пауз,
дайте пользователю
подумать.

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы
понять, что стоит за ответом
пользователя, даже если вы думаете,
что уже знаете это.

5 «НЕ» для удачного интервью

01.

Не спорить. Когда пользователь вам рассказывает свое видение, оно может не совпадать с вашим. Важно не спорить и не доказывать свою точку зрения респонденту. Вы погружаетесь в ЕГО опыт.

02.

Не расстраиваться. Часто бывает, что на интервью исследователь узнает, что решение/процесс/продукт, к которому он имеет непосредственное отношение, не существует в мире пользователя или
используется им совсем не так, как было задумано. В эти моменты не нужно расстраиваться. Важно понять, почему так вышло.

03.

Не пытаться сразу решить проблему. Мозг человека устроен таким образом, что, когда мы слышим проблему, он тут же хочет выдать ее решение, он любит всегда быть прав. Во время интервью важно ловить эти моменты и не позволять себе предлагать решение, когда пользователь делится с вами своими болями. Во-первых, решения будут поспешны. Во-вторых, это сильно помешает эмпатии. Как только вы поняли, что ваш мозг сгенерил решение во время интервью, не пытайтесь заставить себя не думать о нем — это тратит много вашего ресурса. Просто напишите ее на стикере или в заметке: это называется «припарковать идею».

04.

Не пытаться все объяснить. Если
пользователь, рассказывая вам о продукте, говорит, что он работает так, а этой функции нет, не нужно пытаться объяснить ему, что все
иначе. Если решения или процесса, какими бы крутыми они ни были, нет в мире пользователя, значит где-то есть барьер, который и нужно обнаружить.

05.

Не теряйте «белого кролика». Ваша задача как исследователя — находить экстремальные события, то, что пользователь проживал максимально близко к себе. Именно в таких ситуациях сокрыто множество инсайтов
и пользовательских болей/мотивации. Мы называем такие события «белыми кроликами».

incult.me | +7 (926) 057 84 50