Как качественно подготовить
карту респондентов
карту респондентов
Карта респондентов — это документ со списком людей, с которыми необходимо провести интервью в ходе работы над проектом. Артефакт делится на две части: список стейкхолдеров и список пользователей.
01.
Проблематизация
Основным источником информации о пользователях и стейкхолдерах, их проблемах и потребностях является интервью. Планировать, назначать и проводить интервью удобнее всего, имея под рукой заранее продуманную карту респондентов с подробной информацией о каждом из них и статусом взаимодействия с ним.
Без подготовленной карты респондентов можно упустить из виду какую-то важную категорию пользователей и, таким образом, не найти важные инсайты. Особенно это вероятно, когда проектная задача является для вас новой, и вы еще не успели глубоко в нее погрузиться.
Без подготовленной карты респондентов можно упустить из виду какую-то важную категорию пользователей и, таким образом, не найти важные инсайты. Особенно это вероятно, когда проектная задача является для вас новой, и вы еще не успели глубоко в нее погрузиться.
Например, разрабатывая концепцию развития инновационной культуры, важно погрузиться в этап уточнения приоритетов и потребностей бизнеса в отношении работы с инновациями в компании Z. Именно интервью со стейкхолдерами позволяет осуществить это погружение. Прямые вопросы «Как стоит работать с инновациями в компании Z?» или «Важно ли развивать инновационный потенциал в компании Z и почему?» дадут вам возможность делать лишь поверхностные выводы, без глубины. Поэтому мы используем те вопросы, которые подталкивают стейкхолдера к размышлению: «Опишите инновационное видение компании Z тремя словами», «Как вы поймете, что инновационная культура в компании Z сформировалась и работает?», «Каким образом это можно измерить?». Такие вопросы не только дают вам простор для исследовательской мысли, но и позволяют сделать интервью беседой. Когда стейкхолдер активно размышляет, а не идет от одного прямого или закрытого вопроса к другому, начинают возникать побочные вопросы, на которые ответы идут следом.
02.
Описание артефакта
Часто, когда мы думаем о пользователях продукта, мы представляем себе так называемых «идеальных» пользователей: это те люди, для которых изначально предназначался этот продукт. При этом, если выборка респондентов будет состоять только из идеальных пользователей, то мы никогда не узнаем о потребностях и болях других людей, которые также используют наш продукт, но не соответствуют портрету идеального пользователя или используют его каким-то неочевидным образом. Эта группа респондентов называется «экстремальные пользователи», и именно их опыт является для нас самым ценным, поскольку помогает выйти за рамки привычного восприятия продукта. Чаще всего, решая боли таких пользователей, мы автоматически удовлетворяем потребности всей аудитории нашего продукта.
Похожий принцип касается и выбора стейкхолдеров для уточнения бизнес-запроса. Обычно на старте проекта у нас уже есть один или несколько стейкхолдеров, которые являются держателями проектной задачи и нашими непосредственными заказчиками. Нам очень важно пообщаться с ними и выяснить контекст задачи, образ результата, обсудить ресурсы и возможные сложности. Но также мы сильно обогатим наше понимание задачи, если пообщаемся с другими стейкхолдерами, на которых прямо или косвенно влияет наш продукт. Они могут добавить новые фокусы в формулировку проблемы или подсказать неочевидные пути ее решения.
Таким образом, карта респондентов разбивается на два списка:
01.
02.
карта пользователей
(идеальных и экстремальных).
(идеальных и экстремальных).
карта стейкхолдеров
(прямых и косвенных);
(прямых и косвенных);
Количество респондентов в карте может варьироваться в зависимости от объема и сложности проектной задачи, выделенных на проект ресурсов и других факторов. Минимальное допустимое количество стейкхолдеров — 1–2, пользователей — 5–6. Такое количество интервью дает достаточный объем разнообразных данных для того, чтобы двигаться дальше по процессу дизайн мышления, при условии, что все интервью проведены качественно.
Важно помнить, что доля экстремальных
пользователей в карте респондентов должна
составлять не менее 50% от общего числа
пользователей.
пользователей в карте респондентов должна
составлять не менее 50% от общего числа
пользователей.
03.
Инструкция по созданию артефакта на основе конкретного фрейма (шаблона для создания артефакта)
Мы предлагаем довольно простой шаблон карты респондентов, который можно заполнить интуитивно, последовательно внося необходимую информацию о респондентах в соответствующие графы.
Заполняем карту стейкхолдеров.
1
Обычно мы стартуем работу над проектом с общения со стейкхолдерами, поэтому карту респондентов мы начинаем строить с них.
2
Определите ключевого стейкхолдера проекта. Чаще всего это ваш непосредственный заказчик или держатель проектной задачи. Возможно, это будет несколько человек (например, директор по маркетингу и его заместитель).
Заполните всю информацию в шаблоне о ключевом стейкхолдере: его подразделение, должность, ФИО, контактные данные, статус интервью (например, «назначено на 10.06», «проведено», «перенесено, «не вышел на связь» и т. д.) — и, если необходимо, добавьте дополнительную информацию в комментарии.
Подумайте, кто еще в банке может являться стейкхолдером вашего проекта. Кто будет пользоваться результатом вашей работы? Кто может повлиять на этот результат? Чье вовлечение в проект поможет ему идти эффективнее?
Кто обладает важной информацией для проекта?
Внесите всю имеющуюся информацию о косвенных стейкхолдерах в шаблон, по аналогии с пунктом 1.2.
На первом интервью с ключевым стейкхолдером покажите ему карту стейкхолдеров и попросите прокомментировать. Не пренебрегайте этим шагом – вы можете получить ценные рекомендации.
Заполните всю информацию в шаблоне о ключевом стейкхолдере: его подразделение, должность, ФИО, контактные данные, статус интервью (например, «назначено на 10.06», «проведено», «перенесено, «не вышел на связь» и т. д.) — и, если необходимо, добавьте дополнительную информацию в комментарии.
Подумайте, кто еще в банке может являться стейкхолдером вашего проекта. Кто будет пользоваться результатом вашей работы? Кто может повлиять на этот результат? Чье вовлечение в проект поможет ему идти эффективнее?
Кто обладает важной информацией для проекта?
Внесите всю имеющуюся информацию о косвенных стейкхолдерах в шаблон, по аналогии с пунктом 1.2.
На первом интервью с ключевым стейкхолдером покажите ему карту стейкхолдеров и попросите прокомментировать. Не пренебрегайте этим шагом – вы можете получить ценные рекомендации.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
Заполняем карту пользователей.
Прежде чем назначить интервью с пользователями, нужно тщательно спланировать, с какими категориями пользователей вы будете общаться, и после этого внести контактные данные конкретных респондентов.
Сформулируйте один или несколько профилей идеальных пользователей вашего продукта. Для кого изначально
предназначается продукт? Кто не испытывает больших затруднений при пользовании продуктом? О ком думают
маркетологи, создавая рекламу продукта?
Постарайтесь придумать емкое и точное название этих профилей, чтобы всем было понятно, о какой категории пользователей идет речь. Примеры названий профиля: «Активный пользователь приложения», «Пенсионер 70+»,
«Аккуратно выплачивает автокредит» и т. д.
Запишите названия профилей в столбец «Профиль».
Подумайте, какие еще профили могут использовать продукт? Проведите мозговой штурм в команде, предлагая самые
разные варианты. Назовите и запишите эти профили по аналогии с пунктом 2.1.
Определите экстремальных пользователей продукта. Кто может испытывать максимальные сложности с продуктом? Кто чаще всех обращается в техподдержку? Кто чаще всего критикует продукт и оставляет негативные отзывы? Назовите и запишите эти профили.
Переходите к столбцу «Количество». Обсудите в команде, сколько респондентов какого профиля вам нужно для
получения исчерпывающей информации об опыте ваших пользователей. Будьте реалистами и учитывайте, сколько всего интервью вы реально сможете назначить и провести в отведенное время. Помните, что экстремальные пользователи должны составлять не менее 50% от всего количества пользователей. Проставьте количество интервью напротив каждого профиля.
Приступайте к заполнению информации о конкретных респондентах. Впишите ФИО и контактные данные респондентов, статус интервью и комментарии, как делали это в карте стейкхолдеров. Скорее всего, вы не сможете сразу подобрать всех респондентов нужного профиля, и их поиск займет у вас некоторое время. Вносите данные респондентов в таблицу по мере их появления, в полном объеме.
предназначается продукт? Кто не испытывает больших затруднений при пользовании продуктом? О ком думают
маркетологи, создавая рекламу продукта?
Постарайтесь придумать емкое и точное название этих профилей, чтобы всем было понятно, о какой категории пользователей идет речь. Примеры названий профиля: «Активный пользователь приложения», «Пенсионер 70+»,
«Аккуратно выплачивает автокредит» и т. д.
Запишите названия профилей в столбец «Профиль».
Подумайте, какие еще профили могут использовать продукт? Проведите мозговой штурм в команде, предлагая самые
разные варианты. Назовите и запишите эти профили по аналогии с пунктом 2.1.
Определите экстремальных пользователей продукта. Кто может испытывать максимальные сложности с продуктом? Кто чаще всех обращается в техподдержку? Кто чаще всего критикует продукт и оставляет негативные отзывы? Назовите и запишите эти профили.
Переходите к столбцу «Количество». Обсудите в команде, сколько респондентов какого профиля вам нужно для
получения исчерпывающей информации об опыте ваших пользователей. Будьте реалистами и учитывайте, сколько всего интервью вы реально сможете назначить и провести в отведенное время. Помните, что экстремальные пользователи должны составлять не менее 50% от всего количества пользователей. Проставьте количество интервью напротив каждого профиля.
Приступайте к заполнению информации о конкретных респондентах. Впишите ФИО и контактные данные респондентов, статус интервью и комментарии, как делали это в карте стейкхолдеров. Скорее всего, вы не сможете сразу подобрать всех респондентов нужного профиля, и их поиск займет у вас некоторое время. Вносите данные респондентов в таблицу по мере их появления, в полном объеме.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
— внести в карту пользователей данные «с запасом», примерно на 30% больше от планируемого числа интервью
(помним про возможность отмены интервью в последний момент);
— убедиться, что за день до интервью у вас заполнены все данные о респонденте;
— проконтролировать, что в карте соблюдена нужная пропорция разных профилей, и доля экстремальных пользователей — не менее 50%;
— попросить держателя проектной задачи и/или ментора команды прокомментировать карту пользователей или хотя бы перечень профилей.
(помним про возможность отмены интервью в последний момент);
— убедиться, что за день до интервью у вас заполнены все данные о респонденте;
— проконтролировать, что в карте соблюдена нужная пропорция разных профилей, и доля экстремальных пользователей — не менее 50%;
— попросить держателя проектной задачи и/или ментора команды прокомментировать карту пользователей или хотя бы перечень профилей.
Правильно:
— ограничиться идеальными пользователями, не искать экстремальных;
— подбирать людей со схожими социально-демографическими данными (например, во всех профилях респонденты — женщины 25 — 30 лет, замужем, проживающие в Москве);
— заполнить только ФИО, надеясь связаться с респондентом в соцсетях;
— не актуализировать статусы интервью,
считая, что все участники команды и так все знают;
— никому не показывать карту пользователей.
— подбирать людей со схожими социально-демографическими данными (например, во всех профилях респонденты — женщины 25 — 30 лет, замужем, проживающие в Москве);
— заполнить только ФИО, надеясь связаться с респондентом в соцсетях;
— не актуализировать статусы интервью,
считая, что все участники команды и так все знают;
— никому не показывать карту пользователей.
Неправильно:
Неправильно:
Правильно:
— ограничиться ключевым стейкхолдером,
не искать косвенных;
— заполнить только ФИО, надеясь быстро найти
контактные данные на внутреннем портале;
— не актуализировать статусы интервью,
считая, что все участники команды и так все знают;
— никому не показывать карту стейкхолдеров.
не искать косвенных;
— заполнить только ФИО, надеясь быстро найти
контактные данные на внутреннем портале;
— не актуализировать статусы интервью,
считая, что все участники команды и так все знают;
— никому не показывать карту стейкхолдеров.
— внести в карту стейкхолдеров данные о 5–6 респондентах из разных подразделений;
— заполнить карту «с запасом», на случай отмены или переноса интервью (такое часто случается);
— заполнить все поля шаблона, чтобы не искать контакты стейкхолдера в последний момент;
— попросить держателя проектной задачи и/или ментора команды прокомментировать список стейкхолдеров.
— заполнить карту «с запасом», на случай отмены или переноса интервью (такое часто случается);
— заполнить все поля шаблона, чтобы не искать контакты стейкхолдера в последний момент;
— попросить держателя проектной задачи и/или ментора команды прокомментировать список стейкхолдеров.
04.
Summary
Глубинные интервью, особенно самые первые, — это всегда большой стресс для интервьюеров. Подробно заполненная карта респондентов поможет вам быть уверенными, что вы никого не забыли, все нужные интервью назначены, а контакты респондентов хранятся в одном месте, и сосредоточиться на качественном проведении интервью.
Редактируйте, дополняйте ваши карты респондентов по ходу получения новой информации, а также обязательно показывайте их
компетентным в вашей проектной задаче людям. Этот артефакт должен стать вашим главным рабочим инструментом на этапе подготовки и проведения интервью, наряду с гайдами интервью (подробнее о них — в других статьях).
Редактируйте, дополняйте ваши карты респондентов по ходу получения новой информации, а также обязательно показывайте их
компетентным в вашей проектной задаче людям. Этот артефакт должен стать вашим главным рабочим инструментом на этапе подготовки и проведения интервью, наряду с гайдами интервью (подробнее о них — в других статьях).
incult.me | +7 (926) 057 84 50
