1) Проблематизация

Перед исследованием пользователей вам необходимо сфокусироваться, то есть уточнить проблематику вашего проекта. Как правило, для этого мы используем интервьюирование стейкхолдера (заинтересованной стороны) проектной задачи. Гайд — это ваша опора на интервью. Не четкая инструкция, а дорожная карта с ключевыми фокусами вашего диалога.

Во время интервью сложно держать в голове все фокусы и вопросы, при этом не теряя концентрации на стейкхолдере. Гайд освобождает вас от задачи помнить все вопросы, с одной стороны, позволяя сфокусироваться на диалоге со стейкхолдером. С другой стороны, помогает вам не упустить важные вопросы и обсудить проектную задачу с разных сторон, чтобы сформировать полное представление о позиции стейкхолдера и суметь сформировать гайд для интервью пользователя.


2) Описание артефакта

Погружаясь в проблематику той или иной задачи, исследователь стремиться как можно быстрее понять отношение пользователя к продукту или решению, не уделяя должного внимания предыдущему шагу — интервью стейкхолдера. Именно стейкхолдеры позволяют «не изобретать велосипед», так как обладают определенным бэкграундом и могут рассказать об испробованных способах работы с проектом, о запросе бизнеса и значимости проекта, о важных нюансах, касающихся пользователей. Чтобы стейкхолдер смог осветить проектную задачу полно, необходим план вашего общения.

Именно гайд и станет вашей дорожной картой в диалоге со стейкхолдером, позволяя:
- избегать простых вопросов «в лоб», которые подтолкнут вас только к поверхностным выводам;
- отменять закрытые, наводящие и формальные вопросы, которые могут привести к социально одобряемым ответам и станут барьером между вами и реальным опытом стейкхолдера;
- чувствовать себя уверенно во время диалога со стейкхолдером и «не поплыть» по ходу интервью.

К тому же, гайд интервью — это забота о времени обеих сторон. Стейкхолдеры, как правило, представители высшего менеджмента, следовательно их время стоит дорого — и они стараются тратить его максимально эффективно. Гайд помогает вам извлечь максимум пользы из 40 — 60 минут интервью.

Например, разрабатывая концепцию развития инновационной культуры, важно погрузиться в этап уточнения приоритетов и потребностей бизнеса в отношении работы с инновациями в компании Z. Именно интервью со стейкхолдерами позволяет осуществить это погружение. Прямые вопросы «Как стоит работать с инновациями в компании Z?» или «Важно ли развивать инновационный потенциал в компании Z и почему?» дадут вам возможность делать лишь поверхностные выводы, без глубины. Поэтому мы используем те вопросы, которые подталкивают стейкхолдера к размышлению: «Опишите инновационное видение компании Z тремя словами», «Как вы поймете, что инновационная культура в компании Z сформировалась и работает?», «Каким образом это можно измерить?». Такие вопросы не только дают вам простор для исследовательской мысли, но и позволяют сделать интервью беседой. Когда стейкхолдер активно размышляет, а не идет от одного прямого или закрытого вопроса к другому, начинают возникать побочные вопросы, на которые ответы идут следом.

Интервью со стейкхолдерами, а значит и гайд интервью со стейкхолдером проектной задачи, — это обязательный этап, предшествующий пользовательскому исследованию. Мы можем пообщаться как с одним-двумя, так и с 10+ стейкхолдерами, которые влияют на исследуемый проблему/продукт. Число респондентовстейкхолдеров определяется масштабом исследования и количеством заинтересованных сторон, влияющих на предмет исследования. На этапе формирования карты респондентов мы формируем список стейкхолдеров для интервьюирования.

Глобально гайд интервью как со стейкхолдером, так и с пользователем состоит из двух больших частей.
1) Фокусы или блоки. Тут мы отвечаем на вопрос «Что мы хотим узнать?». Например, цели и задачи бизнеса.
2) Вопросы. Как мы можем спросить стейкхолдера о том, что хотим узнать? Например: «Как сейчас развивается ваша компания от 0 (стоим на месте) до 10 (драйвим рынок)?»

В такой конфигурации в рамках гайда интервью со стейкхолдером проектной задачи мы можем включать порядка 3 — 5 фокусов/блоков, каждый из которых содержит 3 — 5 вопросов.

Кроме того, само интервью включает в себя 3 этапа.
1) Технические вводные. Тут вы представляетесь и рассказываете о проекте, ваших целях, процессе и тайминге интервью.
2) Фокус. Тут сосредоточены все ключевые вопросы, которые позволят добавить новые фокусы в формулировку проблемы или подсказать неочевидные пути ее решения.
3) Техническое завершение. Тут важно рассказать о следующих шагах, поблагодарить респондента за уделенное вам время и ответить на его вопросы.


3) Инструкция по созданию артефакта на основе конкретного фрейма (шаблона для создания артефакта)

Процесс создания гайда для интервью со стейкхолдером проектной задачи прост с точки зрения механизма. Сложность заключается в формулировании вопросов, которые помогут эффективно провести интервью.ё

1. Составьте вводную часть вашего гайда. Задача этой части гайда в том, чтобы подготовить стейкхолдера к интервью.

Тут вам нужно:
- представиться, рассказать пару слов о себе или команде (если на интервью присутствует несколько человек);
- рассказать о проекте и уточнить, на каком его этапе вы сейчас находитесь;
- описать в одном предложении образ результата проекта, к которому вы идете;
- дать технические вводные (время, предмет и ход интервью), уточнить, не против ли записи интервью респондент.

2. Сформируйте фокусы/блоки для гайда. Формулируя фокусы/блоки, мы отвечаем на вопрос «Что мы хотим узнать?».
На данном шаге мы используем инструмент мэппинга.
- Сформулируем основной вопрос. В нашем примере про создание концепции развития инноваций в компании Z основным вопросом может быть: «Какие задачи стейкхолдеров решает инновационная культура в компании Z?»
- Сформулируем несколько фокусов/блоков. Продолжая пример компании Z, мы можем создать следующие блоки: «Какие цели и задачи ставит перед собой стейкхолдер/бизнес?», «Какие опасения и барьеры развития инновационной культуры видит стейкхолдер?», «Какие возможности выделяет стейкхолдер в развитии инновационного потенциала компании Z?», «Готов ли стейкхолдер сам стать частью процесса инноваций в компании Z?». На данном этапе мы формулируем 4–5 фокусов/блоков.

3. Составляем вопросы гайда. К каждому из составленных фокусов/блоков «Что мы хотим узнать?» мы добавляем часть, в которой говорим: «Как мы можем об этом узнать/спросить?»

4. Составьте завершение вашего гайда. Задача этой части — плавно вывести респондента из этапа фокуса. Для этого вы технически подчеркиваете, что мы завершаем интервью, благодарите респондента за уделенное вам время, рассказываете еще раз о следующих шагах и таймлайне проекта (широкими мазками), интересуетесь, есть ли вопросы у респондента к вам.

Составляя гайд для интервью со стейкхолдером проектной задачи, рекомендуем сосредоточиться на получении информации по следующим областям:
- больше контекста по самому проекту метрики бизнеса;
- стейкхолдеры и пользователи продукта (в т. ч. контакты стейкхолдеров);
- проблема, которую решает пользователь через продукт (с точки зрения держателя);
- бизнес-запросы — требования держателя к продукту.

Правильно:
— подготовиться к интервью со стейкхолдером проектной задачи — выявить 3 — 5 фокусов/блоков «Что мы хотим узнать?» и составить 3 — 5 вопросов для каждого фокуса/блока «Как мы можем об этом узнать/спросить?»;
— спланировать подготовительную часть для погружения стейкхолдера в проект и наладить контакт;
— рассказать технические вводные и спросить стейкхолдера о готовности говорить «под запись»;
— слушать стейкхолдера и лишь опираться на гайд, а не железно ему следовать;
— собрать информацию о контексте и бизнес-показателях (в рамках проектной задачи), погрузиться в запросы бизнеса, пользователей и стейкхолдеров проектной задачи;
— спланировать техническое завершение в гайде и поблагодарить стейкхолдера.

Неправильно:
— формировать гайд непосредственно перед интервью, фиксируя 3–4 опорных тезиса и несколько вопросов;
— начать задавать вопросы без подготовки/разогрева стейкхолдера;
— начать запись интервью без согласия стейкхолдера;
— задавать прямые и закрытые вопросы, основывая на них поверхностные выводы;
— четко следовать составленному гайду, превращая интервью в формальную беседу;
— завершать гайд на последнем вопросе этапа «Фокус»;
— не поблагодарить респондента по завершении интервью.


4) Summary

Ключевой фактор успешности проведения интервью — это планирование и подготовка гайда. Именно в этом случае вы сможете чувствовать себя уверенно в диалоге со стейкхолдером и фокусироваться на смыслах, а не на поверхностных выводах.
Гайд для проведения интервью — это ваша опора в общении. У вас нет задачи задать каждый вопрос, но есть задача услышать вашего стейкхолдера. Попробуйте довериться ему и следовать за его ответами.
Не «раздувайте» гайд для интервью со стейкхолдером проектной задачи — вам будет достаточно 3 — 5 фокусов/блоков с 3 — 5 вопросами в каждом из них.
Несмотря на конкретную задачу по углублению в контекст проектной задачи, снятию бизнес-запросов и погружению в показатели эффективности, важными элементами гайда являются вводная часть и техническое завершение.


5) Вспомогательные материалы

Наша презентация )))